- 1805년에 시작한 가게로서, 세계에서 가장 오래된 이발소로 2000년 기네스북에 등재된 이발소임
- 40대 남성들에게 이발과 면도를 비롯한 외모를 다듬는데 도움이 되는 서비스를 20가지로 세분해서 제공하고, 면도, 두발, 피부관리를 위한 남성용 제품을 판매하고 있음
- 신사의 거리라 불리는 저민스트리트에 위치하고 있으며, 8명의 이발사와 4개의 좌석으로 운영되는 가게
2. 트루핏앤힐의 역사
- 1805년 윌리엄 프랜시스 트루핏에 의해서 시작되었음
- 당시 죠지3세의 가발을 제작하던 윌리엄 프랜시스 트루핏은 가발착용을 위해서 삭발이 필요했던 죠지3세의 개인 이발사로서 일하면서, 이발서비스도 제공하게됨
- 왕궁근처에 위치했던 이발소는 당시 왕궁에 들어가려는 사람들이 마지막 몸단장을 하는 장소로서 각광받으면서 성장함
- 1935년 에드윈 힐이 설립한 이발소와 합치면서 트루핏앤힐이 되었음
- 이 가게는 전쟁중에도 장소를 옮겨가며 영업을 해서, 창업이후 한번도 영업을 쉰적이 없는 가게임
- 2000년 기네스북에 세계에서 가장 오래된 이발소로 등재됨
- 시카고, 토론토, 베이징, 쿠알라룸프르, 싱가폴, 뭄바이 등에 분점을 내고 영업중임
3. 지속요인
- 고객별로 개인화된 서비스
- 고객별로 단골 이발사가 있어서, 예약부터 방문응대, 서비스제공에 이르기까지 서비스 제공
- 고객의 피부상태에 맞추어서 면도준비단계, 면도, 면도후 피부관리를 제공하며, 여기에 트루핏앤힐의 제품을 사용
- 고객에 맞는 면도거품 선택, 거품의 농도 선택
- 고객 피부상태에 따른 면도 방향 선택
- 면도후 사용하는 화장품의 상태에 따른 사용
- 면도나 이발하는 시간동안 개인에 맞는 최고의 서비스 제공하여, 고객만족 극대화
- 만족한 고객이 세대를 넘어서 단골로 유지됨
- 할아버지 또는 아버지가 손자를 데리고 와서 이발, 면도서비스 받음
- 유명인들도 단골로 서비스를 받으러 옴
- 전문적인 서비스 및 서비스 인력 유지
- 오랜기간동안 축적되어온 서비스 방법을 고수
- 신규인력을 신중하게 선택하고, 신규 이발사에 대해서 가게가 제공하는 서비스를 세세하게 가르침
- 기술이 있어도, 실제 서비스를 제공하기까지 오랜기간 훈련 받음
- 가게에 대한 자부심과 일에대한 만족으로 이발사들의 인력변화를 최소화
- 이발사들은 단순히 머리를 자르고, 면도를 해주는데 머무르지 않고, 새로운 제품이 나왔을 때 이를 고객에게 제공하고, 피드백을 받는 마케터로서의 역할도 수행
- 서비스에 최적화된 제품 개발 및 판매
- 트루핏앤힐에서 서비스에 사용하는 면도크림, 애프터쉐이브, 샴프 등은 모두 자체적으로 개발한 제품임
- 시대에 따라서 고객이 필요로 하는 제품을 개발하고, 이를 실제에 적용후 제품으로 판매
- 개업초기부터 판매해온 면도크림을 비롯해서 최근 제품라인업으로 추가된 향수까지 모두 자신들의 고객을 위해서 제품 개발
- 축적된 서비스와 제품을 세계로 판매
- 자신들의 서비스와 제품을 프랜차이즈화 해서 캐나다 토론토를 시작으로 , 미국 시카고, 말레이시아 쿠알라룸프르, 인도 뭄바이, 중국 베이징 등에 분점 설치
- 자사의 홈페이지 및 쇼핑사이트에서 제품 판매
4. 시사점
- 어떤 일을 하느냐가 중요한 것이 아니라, 어떻게 하느냐가 중요함
- 이 회사의 서비스 기본 이념인 "솔직하게 손님들과 교감하고 고객이 낸 돈에 대한 합당한 서비스를 보장한다."는 생각을 바탕으로 고객입장에서 만족한 서비스를 제공하기 위해서 끊임없이 발전시켜온 서비스를 보면, 최고의 서비스란 무엇인가에 대한 답이 있음
- 현재 이 회사의 운영자가 얘기하는 "손님에게 넘치는 서비스라는 것은 없다."는 얘기도 같은 맥락에서 이해됨
- 만족하는 직원이 만족스러운 서비스를 제공
- 이 가게의 이발사들은 모두 장기 근속자임. 그들은 자신이 제공하는 서비스를 통해서 고객이 만족하는 것을 즐거워하고, 보람을 가짐
- 이발산업이 성장하는 사업은 아니지만, 최고의 서비스를 제공하는 역사적인 회사라는 자부심을 가지게 함으로써 이러한 만족이 고객에게 전달됨
- 고객의 이야기를 듣고, 고객을 생각하는 태도가 고객을 이끌어옴
- 이 가게의 단골중에는 3대가 이어서 오는 고객이 있을 정도로 이 가게의 서비스에 대해서 만족하고 있음
- 이러한 고객만족의 명성이 런던을 방문하는 관광객들도 한번쯤 찾아오고 싶은 장소로 만들게 하는 원동력임
- 이러한 고객만족은 고객이 원하는 것, 고객이 필요로 하는것을 찾아서 만족시켜주기 위해서 노력하는 것에서 얻어짐
5. 참고자료
- KBS 백년의가게 3편
- 회사 홈페이지 http://www.truefittandhill.co.uk/
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